Mi történik akkor, ha egy cég folyamatosan ugyanarra a kézi munkára kényszeríti az embereket?
A válasz lassabb munka, több hiba és a figyelem csendes elcsendülése. Ismétlődő feladatok nem tűnnek drámainak a pillanat erejéig. Mégis időt vesznek igénybe, és súrlódást okoznak minden olyan csapatban, amely rájuk van utalva.
A manuális munkafolyamattal kapcsolatos problémák általában kicsiben kezdődnek. Egy jelentést másolnak át egyik táblázatról a másikra. Egy számlát kézileg ellenőriznek. Egy státuszfrissítést újra begépelnek egy másik rendszerben. Önmagában egyik sem tűnik nagy dolognak. Együtt azonban ezek a feladatok évente több száz órát vehetnek el egyetlen alkalmazottól.
Ez a valódi probléma. A haszontalan munka ellophja az időt azoktól a feladatoktól, amelyek megítélést igényelnek. Emellett emberi hibát is létrehoz pontosan ott, ahol a pontosság a legfontosabb.
Az ügy egyszerűen szemléltethető, ha követünk egy feladatot egy héten keresztül. Egy értékesítési csapat frissíti az ügyféladatait egy táblázatban. A pénzügyi osztály ezután újra begépeli az adatok egy részét egy számlázó rendszerbe. Az operatív egység egy harmadik példányt ellenőriz jóváhagyás előtt. Ha egy mező hibás, három csapat viheti tovább ugyanazt a hibát. A költség nem csak a javításból adódik. A költség a késés, az újrakezdés és a bizalom romlásából fakad.
Ezért rejtett költségei vannak a kézi munkának. Az emberek gyakran észreveszik a látható feladatot, de nem azt az elveszett időt, ami körülötte keletkezik. Adminisztrációval, utánajárással és ellenőrzéssel töltenek időt. Sok vállalatnál ez kevesebb helyet hagy a mély kreatív munkának és a stratégiai gondolkodásnak. A cég még mindig elfoglaltnak tűnik, de a figyelme szétszóródik.
A hibák rontják a helyzeten. A táblázatkezelős munka különösen kockázatos, mert hajlamos a vágás-beillesztés és a képlet-hibákra. Egy kis hiba egy helyen terjedhet az ügyfélnyilvántartásokba, beszállítói fájlokba vagy pénzügyi jelentésekbe. Az 1-10-100-as szabály jól magyarázza ezt a mintát. Egy problémát korán fogva kevésbe kerül. Sokkal többe kerül, miután bekerült a rendszerbe. Sokkal többe kerül egyszer, amikor eljut egy ügyfélhez vagy beszállítóhoz.
A növekedés gyorsan felfedi ezt a gyengeséget. Egy kis cég egy ideig túléli a manuális ellenőrzéseken. Ahogy nő, ugyanezek az ellenőrzések megszorozódnak. A régi megoldás több ember felvétele. Ez rövid távon működhet, de emeli a munkaerőköltséget és több átadást (handoff) hoz létre. Több átadás több teret hagy a hibának.
Ezért a megtartás része lesz a munkafolyamat történetének. A jó alkalmazottak általában nem akarják aznapjukat mezők másolásával, nyilvántartások egyeztetésével és frissítések utánjárással tölteni. Olyan munkát szeretnének, amely kihasználja a képességüket. Amikor a munka végtelen adminisztrációvá válik, a legjobb emberek gyakran mennek olyan szerepkörökbe, amelyek értelmesebbeknek tűnnek.
A következő réteg a szoftverek széttagolódása. A korai üzleti rendszerek egyetlen valóságforrás megteremtését próbálták, de sokuk merevvé és nehezen összekapcsolhatóvá vált. A felhőalapú szoftverek ezt megváltoztatták. A SaaS-eszközök könnyebben beszerezhetővé és használhatóvá váltak. Ugyanakkor lehetővé tették, hogy egy cégen belül számos különálló alkalmazást gyűjtsenek össze. Minden egyes alkalmazás jól megoldhat egy feladatot. A baj akkor kezdődik, amikor az ügyfél-, rendelés-, pénzügyi és HR-adatoknak összhangban kell lenniük mindegyikben.
Itt térnek vissza az adat-szilók új formában. A cégnél lehetnek jobb eszközei, mint korábban, de az információk még mindig szétválasztottak. Egy alkalmazás egyik módon definiál egy ügyfelet. Egy másik alkalmazás máshogy tárolja azt az ügyfelet. Mindegyik szinkronban tartása hosszú távú feladattá válik. Az alkalmazások fokozatos növekedése (app creep) ront a helyzeten, ahogy a csapatok további eszközöket adnak hozzá a helyi igények megoldására.
A munkafolyamat-automatizálás ezzel úgy szembenéz, hogy intelligens hidaként működik. Kapcsolja össze azokat a rendszereket, amelyek nem osztják meg ugyanazt a szerkezetet, és kevesebb manuális lépéssel mozgatja az adatokat. A cél nem az, hogy mindent egyetlen óriási dobozba építsen. A cél a meglévő dobozok közötti súrlódás csökkentése.
Egy kis példa világossá teszi ezt. Egy új beszállítói űrlapot kitöltenek egy alkalmazásban. Egy automatizálási platform elküldheti ezeket az adatokat a pénzügynek, létrehozhatja a beszállítói rekordot, riaszthatja az operatív egységet és naplóba vezetheti a felülvizsgálati kérést. Senkinek nem kell négyszer újra begépelnie ugyanazt az információt. A folyamat gyorsabb, és a hiba kockázata csökken.
Ez a gyakorlati tanulság. A kézi munka nemcsak munkaerő-kérdés. Dizájnkérdés. Amikor egy folyamat attól függ, hogy az emberek másoljanak, ellenőrizzek és mozgassanak ugyanazt az adatot újra és újra, a cég emberi erőt használ arra, amit a rendszerdizájnnak kellene elvégeznie.
Egy hasznos kiindulópont egyszerű és közérthető. Írjon le három olyan feladatot, amelyek hetente ismétlődnek. Aztán térképezze fel azokat az alkalmazásokat és fájlokat, amelyek érintik ezeket a feladatokat. Ez a nézet általában felfedi, hol él a torlódás és hol tudja az automatizálás megszüntetni azt.
Az EuroOp Insights ezt az ugyanilyen alkalmazott mintát követi: egy rendszerprobléma, egy gyakorlati megoldás, egy tisztább út a kézi súrlódástól a működő digitális infrastruktúra felé.